Indvendinger

Indvendinger og hvordan de behandles

En indvending er, når kunden udtrykker en bekymring, uenighed heller på anden vis en årsag til, hvorfor vedkommende ikke ønsker at købe.

Indenfor salg kan du ikke undgå indvendinger. Det er vigtigt at huske, så du ikke lader dig slå ud, når de kommer. Indvendinger er en naturlig del af salgsprocessen og derfor noget, du skal lære at holde af. Både fordi det udfordrer dig, men også idet det er en indikator på, at personen har forholdt sig til din løsning.

Hvis du, som sælger, bevæger dig i forskellige brancher, vil du opleve, at indvendinger er forskellige afhængig branchen. Men grundlæggende er måden, de behandles på ganske ens, uanset hvor du arbejder.

Som følge deraf, vil jeg præsentere en række grundprincipper, som virker på tværs af brancher, produkter og virksomheder, når du behandler indvendinger.

Reframing

Oprindeligt stammer konceptet fra NLP-verdenen, og handler om, hvordan din opfattelse af en situation er betinget af rammen, du placerer den i.

Et eksempel kan være i december måned, hvor du tænker ”årrh, hvor er det ærgerligt, at det er så pokkers koldt, når det sner.

Når du reframer ovenstående, ændrer du rammen fra at være negativ til at være positiv. Derfor siger du i stedet: ”Ej hvor er det dejligt med det snevejr, for så kan man rigtig sidde inde i varmen og hygge og virkelig mærke, at julestemningen spreder sig.

Det kan godt virke ganske banalt, hvilket det også er. Udfordringen er at implementere det i hverdagen og i særdeleshed, når kunden ikke laver andet end at argumentere imod dig og dit produkt.

Reframing er altså en sindstilstand, hvor du altid forsøger at se det positive i de negative ting. Mange bliver eksempelvis ærgerlige, når de laver en fejl, og det er da også en nem situation at placere i en negativ ramme. I stedet bør du glæde dig over, at du formentlig ikke laver samme fejl igen, så nu er det overstået, og du må bare se fremad.

Indvendinger skal ses fra tre vinkler

– Din egen vinkel

– Modpartens vinkel

– Den objektive vinkel

Det er altid oplagt at se indvendingen fra sin egen vinkel og mene, at den er forkert, og at kunden tager fejl. Men du er også nødt til at sætte dig ind i modpartens sted og forstå, hvad indvendingen handler om. Hvad er det kunden siger? Hvorfor siger han det? Og hvor dyb er indvendingen?

Derudover er der også den objektive vinkel, hvor du tager skyklapperne af og træder op i helikopterperspektivet. Grænsen mellem meningsudveksling over en indvending til decideret uenighed er hårfin. Jeg har oplevet mange sælgere, som ikke har forstået, at indvendingsbehandling ikke handler om at fortælle kunden, at han tager fejl. Tværtimod handler det om at acceptere det, han siger og derefter snakke om det. Dette bliver meget nemmere, hvis du indimellem træder op i helikopteren og ser jeres samtale fra en objektiv vinkel.

Kropssprog og nonverbal kommunikation

En vigtig pointe, du skal huske på, er, at en indvending ikke altid er hele kundens sandhed. Indimellem dækker de over en underliggende problemstilling, som er den virkelige udfordring. En typisk indvending er, at kunden har travlt, så de har derfor ikke tid til at tale med dig. Som udgangspunkt har alle kunder tid, de er bare ikke interesseret i at bruge den på dig. Hvis du formår at vække interessen hos kunden, så skal de nok finde tiden til dig.

Jeg har indimellem oplevet, at kunder bruger 5-10 min. på at forklare mig, hvorfor de ikke har tid til en 10 minutters telefonsamtale. Dette er ofte en indikation på, at der ligger noget andet til grund end mangel på tid.

Derfor skal du lære at være opmærksom på den nonverbale kommunikation. Hvordan bliver indvendingen leveret? Sidder kunden i en bil, til møde eller er vedkommende stresset?

Det samme gør sig gældende i fysiske møder, hvor kropsprog også er en stor faktor. Hvordan sidder/står kunden? Er de nervøse, urolige, hviskende? Hvordan er armene og benene placeret? Og med hvilket ansigtsudtryk bliver indvendingen fremsagt?

Opmærksomhed på de små signaler bidrager altså til forståelsen af det hele billede.

Indvendinger kan behandles med løsninger

Billede af indvendinger

Den vigtigste opgave med indvendinger er ubestridt, at du skal finde en løsning. Husk på ikke at lede efter problemerne, men kig efter løsningerne. Dette kommer også i tråd med det første punkt om reframing.

Tag kundens indvending ud af problem-rammen, og placer den i løsnings-rammen. Det lyder simpelt, men kan være svært i praksis. Så længe du grundlæggende er løsningsorienteret, bliver det også mere simpelt at behandlende indvendingerne.

Deeskalering

Dette punkt handler ikke om et negligere kundens indvending og understrege, hvor dum en bekymring det er. Deeskalering af indvendinger handler om, at du med respekt for kundens overvejelser, logisk og følelsesmæssigt nedtoner vigtigheden af indvendingen.

Først og fremmest skal du acceptere kundens indvendinger og udvise forståelse for pågældendes betænkelighed. Det betyder nødvendigvis ikke, at du giver dem ret, men bare at du anderkender deres bekymringer. På den måde får du foden indenfor, de sænker paraderne, og indvendingen kan nemmere behandles.

Forståelse gennem story-telling

For at uddybe dette punkt, vil jeg forsøge mig med… ja du gættede det nok… en historie!

Jeg havde på et tidspunkt en samtale med en kunde. Vi havde snakket sammen et par gange, og kunden synes godt om produktet og løsningen, og han var egentlig frisk på at lave en aftale. Da jeg så skal til at lukke salget, får han lige pludselig kolde fødder. Han fortalte, at tidpunktet faktisk ikke rigtig passede, og at prisen i øvrigt også var for høj.

Hverken tidspunkt eller pris havde været et problem i vores tidligere samtaler, og kombineret med måden han sagde det på, kunne jeg godt fornemme, at der lå noget andet bag. I virkeligheden handlede det meget mere om usikkerhed for at gøre noget forkert.

Til det svarede jeg, at jeg godt kunne se, hvad han mente, og jeg accepterede på den måde hans indvending. Derefter fulgte jeg op med en historie for at berolige ham, nemlig om første gang jeg sprang bungy-jump.

“Bungy-jump?” Svarede han.

Til at starte med stod jeg på jorden og kiggede op på tårnet, mens jeg tænkte ”Det ser da meget sjovt ud.” Da jeg derefter kommer op i tårnet, vender jeg 180 grader og mister fuldstændig lysten til at springe. Jeg begynder at forestille mig worst-case scenario og tænker over alle de ting, som kan gå galt.

Dette svarer lidt til hans adfærd, hvor han i starten er ganske frisk på ideen, men så snart vi nærmer os en aftale, får han kolde fødder og tør ikke tage springet. Som følge deraf begynder han at opfinde indvendinger, som egentlig ikke er reelle.

Derfor sluttede jeg historien af med at sige følgende: ”For mig hjalp det, at bungy-jump-arrangørerne gav mig et lille skub, hvorefter jeg oplevede en af de fedeste oplevelser, jeg har haft i mit liv. På samme måde vil jeg også give dig et lille puf i den rigtige retning. Jeg forstår godt, at der er noget usikkerhed, når man vælger en ny løsning. Men jeg lover at være der på telefonen, e-mail og følge dig hele vejen i processen, så vi sikrer, at dette bliver en positiv oplevelse for os begge.”

Ved at lytte og være opmærksom på kunden forstod jeg, hvad det virkelige problem var, og kunne dermed bedre løse det ved hjælp af story-telling. Så på den måde viste jeg, at jeg kunne sætte mig i kundens sted og forstå hans udfordring, men at jeg nok skulle løse den. 

Produktviden

Det sidste punkt handler om, at du selvfølgelig skal være ekspert i det, du sælger. Indvendinger handler ofte om tvivl og spørgsmål, hvilket du skal være klar til at imødekomme. Uden produktviden kan du ikke berolige kunden, og du bidrager derfor udelukkende til at øge kundens tvivl. Sørg for at kunne svare på alle eventuelle spørgsmål, således at du fremstår kompetent og sikker.

Ved at være ekspert i produktet kan du også bedre tilpasse den rigtige løsning til kunden, således at indvendingerne ikke længere er holdbare. Hvis kunden eksempelvis stiller en række forlangender til din vare, skal du, ganske hurtigt, kunne imødekomme dem, og være sat godt nok ind i produktet til at skræddersy den helt rigtige løsning, som lever op til alle kundens krav.

Så ved at kunne reframe og se kundernes indvendinger fra flere vinkler, samt være opmærksom på deres kropssprog og være løsningsorienteret, kan du nemmere lokalisere den oprigtige indvending og behandle den. Accepter indvendingen og brug story-telling til at male en ny virkelighed for kunden, hvor indvendingen ikke er afgørende. Og til slut er det nødvendigt at løse kundens udfordringer og bekymringer ved at bruge produktviden til at skræddersy den rigtige løsning, samt levere kompetente svar til kundens spørgsmål.

Hvis du ønsker rådgivning eller vejledning i forhold til indvendinger, så er du velkommen til at kontakte mig. Uanset om det er dig selv eller et helt team, du ønsker at udvikle, så er jeg klar.

Jarolics Sales Consulting

  • Adresse
    Jarolics Sales Consulting
    Polensgade 10, 2. th.
    2300 København S
  • Social
×
Ring Thomas op
Menu