10 regler for god kundeservice

10 regler for god kundeservice der øger virksomhedens salg

God kundeservice er noget man oplever mange steder. Du kender det selv fra, når du ringer til dit forsikringsselskab, mobilselskab eller din avisudbyder. Du oplever også kundeservice når du besøger en butik eller restaurant. Der er rigtig mange steder, hvor du oplever service og forventer, at du bliver mødt med professionalisme og service i topklasse. Derfor får du her 10 gode råd til, hvordan du kan styrke din kundeservice.

1. Præsenter dig selv for kunden

Start med at præsentere dig selv med dit fulde navn, så du allerede fra start fremstår professionel. Ved at vise, du tør stå frem med dit fulde navn, og at du er en del af organisationen, skinner din professionalisme og stolthed over dit arbejde igennem. Derfor handler det om at præsentere dig ordentligt – hvem har kunden ringet til og hvilken afdeling. Hvis du arbejder i butik eller på en restaurant, kan du præsentere dig selv “Hej, jeg hedder [dit navn] – hvad kan jeg gøre for dig?”

Sørg for at give noget ekstraordinært af dig selv. Det er en god måde at starte på, ligegyldigt om det er på en restaurant eller i en butik – præsenter dig selv med dit fulde navn.

2. Match din kommunikation med kunden

Dette kan eksempelvis være på et nonverbalt niveau, som fx det toneleje, du taler i. Er du meget monoton, taler du højt, og hvilket toneleje taler du i? Er du skiftende i dit toneleje, og udviser du gejst og energi? Det skal selvfølgelig matches til kunden.

Du skal også fokusere på hastigheden. Kan du mærke, at det er en ældre person, du taler med, så kan det være, at hastigheden skal skrues lidt ned. Er det derimod en yngre person, skal hastigheden måske være lidt hurtigere. Så match din kommunikation med kunden.

Det samme gælder med sprogbrug. Mærk efter om sprogbruget skal være lidt mere ungdommeligt til de yngre personer, hvorimod det måske skal være lidt mere tilpas til de ældre. Det skal du huske at matche efter den person, du taler med. Det kan også være en ung, der ikke er så interesseret i, at du skal tale på den her meget ungdommelige måde. Så mærk efter i starten af samtalen og match din kommunikation med personen, du står over for.

Fælles for alle er, at det er rigtig vigtigt at have smil i stemmen, så man kan høre, du er glad for dit arbejde. Vis du er klar til at hjælpe og yde en god service. Man kan hurtigt høre på din stemme og toneleje, hvis du virker som en, der er klar til at sige dit job op. Så sørg for at kunden kan mærke din positive energi, og at du er klar til hjælpe dem.

3. Vær observant

Hvis du eksempelvis arbejder i butik eller på restaurant, er det vigtigt at holde øje med gæsterne. Kig på kunden og hold øje med, hvad de kigger på, og hvad der interesserer dem. Hvad signalerer deres kropssprog? Det samme gør sig gældende med de kunder, som ringer ind. Skriv, hvad de siger, ned og lyt efter, hvordan de har det –  hvor stor en udfordring er det for dem, og hvor meget går det dem på. Det handler om at være observant og lytte grundigt efter, hvad de siger.

4. Vær professionel

God kundeservice handler i høj grad om at gå til kundens udfordring med en professionalisme, der udstråler, at denne her udfordring ordner du. Det er nemlig en udfordring, som skal løses og ikke et problem, som skal ignoreres.

Noget af det værste man kan få at vide fra en kundeservicemedarbejder er, at “det må jeg ikke for min chef” eller “det kan ikke lade sig gøre”. Selv hvis kundeservicemedarbejderen har ret, så er det en hamrende frustrerende mur at møde. Så det handler om, at du som professionel, er interesseret i at finde en løsning. Hvis du ikke kan løse det direkte, så skal du kunne komme med alternativer og finde en ny løsning. Det er dig, der skal sørge for at kunden ikke står tilbage med en følelse af “Nå, hvad gør vi så?”. Det er dit job, og det er her, du kan fremstå yderst professionel i kundens øjne.

5. Anerkend kundens udfordring

I forlængelse af det at være professionel, er det meget vigtigt at anerkende kundens udfordring. Der er ikke noget værre, end hvis man ringer til kundeservice eller sidder på en restaurant, og maden er kold, og man bliver ikke anerkendt for udfordringen. Det er superfrustrerende, og så starter man allerede på en dårlig måde.

Det kan godt være, du ikke er enig med kunden, men der er enormt stor forskel på at være enig og at blive anerkendt. Du kan altid sige til kunden “Jeg forstår 100 % din frustration – jeg forstår godt, det er en udfordring, og den skal vi nok løse. Det er godt, du ringer ind”. Så du må også gerne rose dem for at ringe ind, komme ind i butikken eller lignende. Anerkend, at de siger det til dig, så I kan løse udfordringen i fællesskab. Det handler nemlig om at anerkende kunden for det valg, de har taget, deres beslutning eller det problem, de har.

6. Giv valgmuligheder

I stedet for kun at foreslå én løsning, så må du gerne komme med flere valgmuligheder. Så hvis der er flere valgmuligheder, må du gerne give kunden lov til at vælge selv. Det fantastiske ved det er, at kunden får følelsen af medbestemmelse, og det er rart som kunde. Det er ikke alle kunder, der kan træffe et valg, hvis du kommer med for mange muligheder. Kom derfor gerne med 1-3 forskellige valgmuligheder. Dette leder dig hurtigt videre til tip nummer 7.

7. Giv ekspertråd

Når du har givet kunden nogen forskellige valgmuligheder, så kan du eksempelvis som ekspert sige: “Jeg synes selv, det her er den bedste løsning, fordi…” eller “De fleste kunder tager den her løsning på grund af….”. Vi oplever det jo tit på restauranter, hvor man får ekspertråd omkring valg af vin til maden. Det ses også i tøjbutikker, når man skal finde ud, hvad der passer sammen. Ekspertråd er dejlige, fordi selvom vi har internetæraen med Google og hurtige løsninger ved hånden, så er det altid rart at have en, der er ekspert. En mand/kvinde der har arbejdet meget i en butik, i en restaurant eller en kundeserviceafdeling er fantastiske at få ekspertviden og råd fra. Det skal du endelig gøre.

Det er dog vigtigt at begrunde hvorfor. Hvorfor kommer du med dette ekspertråd, og hvorfor mener du, det her er en god løsning? Det styrker kundens opfattelse af dig som ekspert. 

8. Sørg for at opsummere kundens udfordring

Det er sindssygt vigtigt, fordi det er en del af professionalismen. Når kunden nu er kommet med sin udfordring, må du gerne lige opsummere den og stille spørgsmål – “Er det rigtigt forstået, at det er det her, vi skal fikse?”. På den måde opnår du en delaccept, hvor kunden kan få lov til at bekræfte med et positivt ord som Ja.

Hvis udfordringen nu er meget simpel, så kan det godt være, du ikke behøver opsummere den.

Her kan du i stedet opsummere, hvad du kommer til at foretage dig, eller hvad du har foretaget dig – “Kære kunde. Udfordringen var [kundens udfordring] og det jeg har gjort er [din løsning] og det betyder, at [udfordringen] ikke kommer til at ske igen”.

Så du må gerne opsummere kundens udfordring. Specielt, hvis det er en større og længere sag. På den måde forsikrer du kunden om, at du blot vil være sikker på, at du har forstået det rigtigt.

9. Vær personlig

Når man som kunde gerne vil have god service, så handler det ofte om personlighed. Vi vil ikke have en robot. Hvis det var tilfældet, kunne vi lige så godt få en iPad til at bestille maden selv eller svare på spørgsmål i en tøjbutik. Vi kunne lige så godt selv ordne vores udfordring, men vi ringer ind for at få personlig service. Vi vil gerne have menneskelig og levende service, så derfor handler det også om, at du gerne må vise din personlighed. Jeg elsker eksempelvis, når jeg er på restaurant, og jeg kan mærke, hvem tjeneren er som person. Jeg elsker at komme ind i en tøjbutik og mærke personligheden på den person, der betjener mig. Det samme gør sig gældende ved den person i en kundeserviceafdeling, jeg ringer til. Det må gerne være en person, der er villig til at joke lidt, en person der er villig til at give noget af sig selv og samtidig være professionel – det er så fantastisk.

Vær personlig og vis interesse for kunden – stil nogle spørgsmål til kunden og giv lidt af dig selv.

10. Brug den nødvendige tid

Det er aldrig en god idé at skynde sig gennem kundeservice. Det, at give en rigtig god kundeserviceoplevelse, handler om at bruge den nødvendige tid. Du skal tage dig tiden til kundens udfordring og til at løse den. Sørg for at kunden går derfra med en god oplevelse, eftersom god kundeservice medvirker til, at selvom kunden ikke nødvendigvis ikke fik løst udfordringen, så går de stadig derfra og er glade. Sørg for, at de er kommet ned fra et niveau, hvor de var sure til nu egentlig at forstå, at udfordringen ikke kan løses.

God kundeservice handler netop om at tage den nødvendige tid og sikre igennem alle processer at kunden er med. Opsummér gerne og brug også tid på at sende en mail, hvis det hjælper kunden. Jeg ved godt, at man i nogle kundeserviceafdelinger ikke gør det, men sørg for at bruge den nødvendige tid. Det gælder også, hvis du arbejder i en restaurant – tag den nødvendige tid til at sikre dig, at du har noteret den korrekte bestilling.

Læs også: 7 simple råd der styrker din salgsteknik

God kundeservice øger dit salg

Hvis du først og fremmest yder god kundeservice, øger du samtidigt chancen for, at kunderne enten køber mere eller handler hos dig igen. Derfor kan det være naturligt at kigge på, hvordan du bliver bedre til mersalg, så det kan blive en naturlig del af måden, du yder service på.

Er der noget, du har særligt fokus på i forbindelse med kundeservice, eller noget der mangler på listen? Så kontakt mig gerne.


Thomas Jarolics

Thomas Jarolics - Salgscoach

Thomas Jarolics er kendt fra podcasten “Hårnålens Værdi”, hvor han i samarbejde med Berlingske Business succesfuldt byttede sig fra en værdiløs hårnål til et eksklusivt Rolex ur. Han har derudover arbejdet professionelt med salgscoaching siden 2013 – bl.a. i Berlingske Media og TDC. Han driver nu virksomheden Jarolics Sales Consulting, hvor han hjælper virksomheder landet over med at forbedre deres salgstal og deres kundeservice. Han er derfor ikke bange for at kalde sig selv for salgsekspert.


Jarolics Sales Consulting

  • Adresse
    Jarolics Sales Consulting
    Polensgade 10, 2. th.
    2300 København S
  • Social
×
Ring Thomas op
Menu